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“先游后付”能否重构旅行服务生态?

时间:2018-12-11 16:28:05   作者:厦门旅游   来源:厦门旅游www.xmluyou.cn   阅读:72   评论:0

驴妈妈集团近日宣布推出“先游后付”跟团游产品,旨在通过游客先旅游、后买单方式倒逼旅游诚信体系建立,助推旅游业良性发展。此举在业界引发强烈反响。

  市场之手

  当下,我国旅游业正在成为经济增长新引擎。庞大的消费带动了火热的资本投资。然而,在供需两旺的大气候下,旅游投诉数量也在增加,其中就包括旅游供应商欺客宰客等旅游失信事件。

  事实上,近年来,各级政府部门都下大力气抓诚信经营,从颁布《旅游法》到推行电子旅游合同等等,但是,为何旅游失信事件还是屡有发生呢?有专家认为,建立市场诚信光靠行政力量总是有限的,采用无形的市场之手整治市场顽疾更容易见效。

  早在今年7月,驴妈妈创始人洪清华就召集集团核心成员,探讨采用“先游后付”支付方式来重构旅游生态。

  “坦白说,这个大胆的提议在集团内部也引发争论。我也特意问了洪总,若是所有人都说风险大,你是不是仍然要试?他说,我不担心别的风险,我只担心用户体验不好。由此我知道,洪总这次是铁了心。于是,我们成立了专门机构,进行了精心论证和设计,目前已经有100多条‘先游后付’线路面市。”驴妈妈集团副总裁黄春香说。

  沪上一位业内人士指出,“先游后付”是对现有跟团游模式的一种逆袭,通过消费者买单的力量来重建跟团游的市场信任。一旦诚信格局建立起来,将是利国利民利企的多赢格局。

  正当其时

  事实上,5年前,上海就有一家旅行社推出“先游后付”,当时满城轰动,社会舆论广为关注,但如今已经销声匿迹。此次驴妈妈重举“先游后付”旗帜,会不会重蹈覆辙?

  对此,洪清华说:“驴妈妈并非心血来潮,而是经过深思熟虑的。当下实施‘先游后付’的大环境与5年前大不相同。例如,我们处于互联网全面应用阶段,一些过去难以解决的问题可以通过互联网大数据来解决;再有,现在全社会都在建立征信系统,一旦失信,也就是个人信用破产,就会在生活中处处受限。因而,人们会掂量赖账与守信两者之间的得失。”

  据了解,驴妈妈打出“先游后付”大旗后,一些“异业”纷纷加入。中旅银行行长游翔表示:他与洪清华两人都觉得要解决旅游业“黄金时代的困局”,最好的办法是联合起来一起干,通过银行征信系统,给信誉好的消费者开放“先游后付,玩好再说”产品;同时,也可以利用征信系统,为故意失信者设置一道红线,银行业也可以为进一步促进旅游消费升级发挥积极作用。

  洪清华透露,目前已经有100多个地接社响应我们的“先游后付”。

  特别让他高兴的是保险公司也来谈合作了。“买一个10来元的赔付险,对数千元的旅游产品来说微不足道,却可以解决万分之几的坏账率,这对旅游业和保险公司来说是双赢。”

  万达集团旗下长白山国际度假区副总经理马春野表示,全力支持驴妈妈的“先游后付”。但是,他也有顾虑,那就是供应商那边容易配合,消费端该如何整合呢?

  机制设计

  实施“先游后付”最大的一个问题,就是如何评估消费者的“不满意”。“满意和不满意都带有明显主观性,用客观标准去量化与定性,是我们的创新所在。”洪清华说。

  据介绍,驴妈妈组成专门团队,还请来银行等其他行业的专家共同设计游客评价制度,通过200多个功能点来给“满意和不满意”量化和定性。主要判断依据是《旅游法》等相关法律法规和旅游合同相关条款。

  作为“先付后游”产品设计负责人,黄春香介绍了新上线产品的特点:首先从供应端下功夫:如“严选爆款”,包括当季热卖、点评率高,满意率高,性价比好的产品;其次是精选供应商,要求资源实力强、货源有保障,业内口碑好,服务响应快;最后是“优选导游”,包括安心住宿、放心餐饮、资深服务,无忧路途等方面。在消费端,驴妈妈设置了前置审核环节,即“先游后付”需要通过银行征信调查和相关审核,“我们设置了8个模块,需求功能点达到236个,接入了银行的3套系统。”黄春香说:驴妈妈实施的“先游后付”,产品设计复杂、业务链条长,牵扯修改业务系统模块多,从业务层面来看,“先游后付”是一次支付创新+产品出新+服务革新+流程刷新的旅游新体验。

  洪清华透露,驴妈妈将为推动“先游后付”设立一个特别基金,为打赢这场旅游供应侧改革之仗准备好“粮草”。




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